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    第五章：服务

    1.服务规划：只为顾客做健康、安全、精致、美味的饮食，只为顾客营造一个舒适良好的田园环境，“顾客就是上帝”始终是我们的口号。

    2.未来规模：当“鸟语花香”被当地人所熟识并口耳相传之后，我们打算前往附近区域再进行“鸟语花香”的分店计划，将“鸟语花香”变为一个特色连锁式的农家乐，并实行vip制度，让顾客在哪里都能感受到最好的服务。

    3.市场问题：为了更加好地提高我们的农家乐服务质量，我们去调查了一些市场问题，如下：

    1）食品安全问题突出。

    不少旅游者比较乐于成群结队或结伴在旅游中选择“吃农家饭、品农家茶“。一些旅游者甚至现场购买“农家乐“里还在饲养的猪、羊、狗、鸡、鸭等畜禽，要求现场宰杀后烹饪。这种做法实际上隐藏着不少问题，现场宰杀的畜禽几乎是没有经过检验检疫部门的检疫，其中暗藏的疾病游客和经营者是无法分辨出来的。而“农家乐“中的厨房、碗筷也缺乏正规的消毒措施，没有卫生防疫部门的监管;很难达到与城镇餐馆相提并论的消费要求和卫生标准。有的经营点甚至还出售明令禁止销售的保护野生动物，如野猪、蛇类、青蛙等动物。

    2）景区安全令人担忧。

    由于大部分的“农家乐“点规模少、基础设施落后，大部分乡村游客旅游归来后，都在抱怨景区停车难，停车场缺乏安全保卫人员和措施。“农家乐“不少景区是村集体或私营业主自行开发的，旅游景区的设置、安全设施的规划甚至连最基本的导向指示牌也没有，让游客进入其中就像是无头苍蝇瞎转悠，人流量大的时候特别危险。有的“农家乐“点连相关的管理制度和注意事项也没有，甚至有还游客被狗咬伤、猫抓伤。

    3）服务有待提升。

    点的茶半个小时都上不来，车被堵住个把小时也找不到堵车的车主，有的甚至连固定停放车辆的位置也没有，大部分都是依路停靠和随意停放。“农家乐“发展虽有五年左右的时间了，但服务提升依然是最大难题，服务“短腿“日渐凸现。据调查统计:国际旅游业界公认，超过80%的旅游利润来自“回头客“。

    3.改进制度：

    1）服务人性化：展现出乡村本土的热情好客

    2）器具统一化：使用具有地方特色的餐具效果会更好

    3）卫生安全化：“农家乐“的厨房制作车间生菜与熟菜分开放置，饮用水源和清洁水分开，面粉、米、油、调料等储藏间也要防潮、防鼠、防霉变，同时仓库要禁止外人出入。

    4）菜肴本土化：“农家乐“的菜肴应以民间菜和农家菜为主，一定要突出自己民间、农家的特色，并且要在此基础上有所发展和创新。“农家乐“的菜肴要立足农村，就地取材，尽量采用农家特有的、城里难以见到的烹饪原料。
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